Generative-KI-Chatbot bei VOXI by Vodafone senkt Anfragen im Kundenservice
Der bisherige Chatbot von VOXI verstand komplexe oder mehrteilige Kundenanfragen schlecht und wirkte für die junge Zielgruppe unprofessionell. Mit Accenture wurde ein auf Microsoft Azure OpenAI basierender generativer KI-Chatbot entwickelt. Innerhalb von sechs Monaten stiegen die Containment-Raten deutlich, die Bearbeitungszeit sank und weniger Chats mussten an menschliche Agenten weitergeleitet werden.
Vertiefung
VOXI, die Jugend-Mobilfunkmarke von Vodafone UK, hatte einen einfachen regelbasierten Chatbot, der häufig scheiterte und im Ton nicht zur Markenpersönlichkeit passte. Accenture baute gemeinsam mit Vodafone einen generativen KI-Chatbot auf Basis von Microsoft Azure OpenAI mit Intent-Klassifikator, Trainingsdaten für unterschiedliche Gesprächstöne sowie Sicherheitsmechanismen wie Kill-Switches und Alarmsystemen. Der Bot gilt laut Accenture als erster kundenseitig eingesetzter generativer KI-Chatbot eines britischen Telekommunikationsunternehmens. Voraussetzung waren eine Cloud-KI-Infrastruktur, Trainingsdaten aus echten Kundengesprächen und klare Leitplanken (Guardrails) für Markenkonformität und Sicherheit. Innerhalb von sechs Monaten nach Launch stiegen die Containment-Raten (ohne Agentenübergabe gelöste Anfragen), sank die Bearbeitungszeit für eskalierte Fälle, und das Volumen an Anfragen im menschlichen Kundenservice sank spürbar. Das Modell ist auf andere Telekom- und Consumer-Marken mit hohem Chat-Volumen übertragbar.