Virtuelle Assistentin „Veronika“ bewältigt Millionen Kundenanfragen bei Telkomsel
Der indonesische Mobilfunkanbieter Telkomsel mit über 159 Millionen Kunden hatte lange Warteschlangen und überlastete Servicemitarbeitende, da klassische Chatbots die sprachliche Vielfalt von Bahasa Indonesia nicht abbilden konnten. Mit einer auf Azure OpenAI Service basierenden virtuellen Assistentin namens „Veronika" wurde binnen zwei Wochen ein personalisierter, mehrsprachiger Self-Service aufgebaut. Der Anteil an Self-Service-Interaktionen stieg von 19 auf 45 Prozent, das tägliche Anrufaufkommen bei menschlichen Agenten sank von 8.000 auf 1.000.
Vertiefung
Veronika verarbeitet bis zu 5 Millionen Transaktionen pro Monat, und die Nachrichtenzahl pro Nutzer bei digitalen Lifestyle-Produkten stieg um 140 Prozent. Die schnelle Entwicklungszeit von nur zwei Wochen zeigt, wie zügig generative KI in bestehende Kundenservice-Infrastrukturen integriert werden kann. Zusätzlich gewann die virtuelle Assistentin über 50.000 Follower auf Instagram, was für eine hohe Nutzerakzeptanz spricht. Der Fall zeigt, wie Telekommunikationsanbieter mit extrem hohem Anfragevolumen durch generative KI signifikant Supportkosten senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern können.