KI-gestützte Gesprächszusammenfassungen und Agenten-Assistenz bei Telstra
Der australische Telekommunikationsanbieter Telstra wollte Kundenservice-Mitarbeitenden schnelleren Zugriff auf Wissen und Kundenhistorien verschaffen und neue Mitarbeitende schneller einarbeiten. Mit Azure OpenAI Service, Azure AI Search und Azure Machine Learning wurden die Tools „One Sentence Summary" und „Ask Telstra" eingeführt. 90 Prozent der Mitarbeitenden berichteten von Zeitersparnis, Folgekontakte sanken um 20 Prozent.
Vertiefung
„One Sentence Summary“ fasst Kundeninteraktionen automatisch zusammen, während „Ask Telstra“ als Wissens- und Assistenz-Tool direkt im Kundengespräch unterstützt; 84 Prozent der Servicemitarbeitenden bewerteten „Ask Telstra“ als positiv für die Kundeninteraktion. Neue Mitarbeitende wurden durch das Tool schneller produktiv und benötigten weniger Unterstützung durch Vorgesetzte, was besonders bei hoher Fluktuation im Callcenter-Betrieb relevant ist. Der Fall zeigt, wie generative KI in der Telekommunikationsbranche sowohl die Effizienz des bestehenden Personals steigert als auch die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender verkürzt.