Low-Code-Chatbot entlastet Kundenanfragen-Bearbeitung bei der DGNB
Die DGNB erhielt Kundenanfragen über 82 verschiedene Themenpostfächer sowie persönliche E-Mails und Telefonate, was zu langen Bearbeitungs- und Wartezeiten führte. Mit dem Mittelstand-Digital Zentrum Magdeburg entwickelte der Verband einen Chatbot-Prototyp auf der Low-Code-Plattform Voiceflow, der Website-Inhalte als Wissensbasis nutzt und Anfragen automatisiert beantwortet. Im Test lieferte der Bot bei rund zwei Dritteln der Anfragen Antworten mit über 70 Prozent Übereinstimmung zur Referenzantwort.
Vertiefung
Der Chatbot wurde bewusst so konzipiert, dass er ausschließlich auf Basis der eigenen Website-Inhalte antwortet und keine externen Internetquellen einbezieht, um Kontrolle über die Antwortqualität zu behalten. Die Entwicklung erfolgte in Workshops mit kostenloser Unterstützung des Mittelstand-Digital Zentrums sowie umfangreichen internen Tests durch Mitarbeitende verschiedener Fachbereiche. Neben der Entlastung des Kundenservice ist eine Zweitnutzung als interner Prozessassistent geplant; die Integration in die Website war für das erste Quartal 2026 vorgesehen. Der Fall zeigt, wie auch Verbände und Organisationen mit stark verteilten Zuständigkeiten Low-Code-KI-Tools nutzen können, um Anfragenkanäle zu bündeln.