Agentforce für internen IT- und HR-Support bei Salesforce selbst
Salesforce stand wie viele Softwareunternehmen vor der Herausforderung, dass IT- und HR-Anfragen der eigenen 76.000 Mitarbeitenden lange Wartezeiten auf Support-Teams verursachten. Das Unternehmen integrierte seine eigenen Agentforce-KI-Agenten direkt in Slack, damit Mitarbeitende IT- und HR-Fragen rund um die Uhr selbst klären können. Ergebnis: 9.500 Fälle autonom gelöst, 50 Prozent weniger eingereichte HR-Tickets und 57.000 US-Dollar Kosteneinsparung allein in den ersten zwei Monaten.
Vertiefung
Salesforce nutzt seine eigene Agentforce-Plattform nicht nur als Verkaufsprodukt, sondern als internes Werkzeug für den eigenen Mitarbeitendensupport. Die Agenten sind in Slack eingebettet, sodass Mitarbeitende ohne Wechsel des Tools Antworten auf IT- und HR-Fragen erhalten, Anträge stellen oder Prozesse anstoßen können. Voraussetzung war die Anbindung der Agenten an bestehende Service- und HR-Cloud-Daten sowie ein iterativer Rollout, bei dem HR laut Salesforce einen ‚Agentforce-first‘-Ansatz verfolgt. Konkrete Ergebnisse: 9.500 autonom gelöste Supportfälle, 50 Prozent weniger eingereichte HR-Tickets und 57.000 US-Dollar Einsparung in den ersten zwei Monaten des Einsatzes, bei einer Abdeckung von 76.000 Mitarbeitenden. Übertragbarkeit: Der Ansatz eignet sich für jedes Softwareunternehmen mit größerem internem IT-/HR-Ticketaufkommen, das bereits über strukturierte Wissensbasen und Chat-Infrastruktur verfügt und schrittweise von einfachen FAQ-Bots zu autonom handelnden Agenten übergehen will.