Generative KI im Kundenservice: ‚Magic Ink‘ bei Octopus Energy / Kraken
Der Energieversorger Octopus Energy musste eine hohe Zahl wiederkehrender Kundenanfragen zu Rechnungen, Zählerständen und technischem Support bewältigen. Mit dem generativen KI-Tool 'Magic Ink' auf der Kraken-Plattform werden Kundenhistorien automatisch zusammengefasst und Antwortentwürfe generiert, die Mitarbeitende prüfen und versenden. 35% der Kunden-E-Mail-Antworten nutzen mittlerweile das Tool, mit einer Kundenzufriedenheit von 70%, höher als bei rein manuellen Antworten.
Vertiefung
Octopus Energy betreibt seine Kundenservice-Prozesse über die selbst entwickelte Kraken-Plattform, in die das generative KI-Feature ‚Magic Ink‘ integriert ist. Laut der techUK-Fallstudie fasst das System automatisch Anrufhistorien zusammen (bereits über 6,2 Millionen Anrufe, entsprechend rund 695.000 Stunden), generiert Antwortentwürfe (über 9,4 Millionen Nachrichten) und schlägt Folgeaktionen wie Zählerstandsanfragen vor. Mitarbeitende bleiben ‚im Loop‘ und prüfen jede KI-generierte Antwort, bevor sie versendet wird. 35% aller Kunden-E-Mails werden inzwischen mit Unterstützung von Magic Ink beantwortet, mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 70% gegenüber niedrigeren Werten bei rein manuellen Antworten. Ergänzend hat Octopus Energy laut eigener Pressemitteilung mit dem Chatbot ‚Arlo‘ einen weiteren KI-Baustein getestet, der in einem dreimonatigen Pilotversuch rund 8.000 E-Mails pro Woche (4% des gesamten E-Mail-Aufkommens) bearbeitete und dabei eine höhere Kundenzufriedenheit erzielte als vergleichbare menschliche Antworten (76% vs. 72%). Voraussetzung für beide Anwendungen war eine bereits vorhandene, KI-fähige CRM/Case-Management-Infrastruktur (Kraken OS) mit vollständigem Zugriff auf Kundendaten. Der Ansatz lässt sich auf andere Versorger mit hohem Anfragevolumen und bestehendem Case-Management-System übertragen.